Экспертность, подтвержденная опытом
Здравствуйте! Меня зовут Елизавета Рыбинская, и уже более 30 лет я выстраиваю процессы клиентского сервиса. Я знаю, как важно и непросто в современном мире сделать бизнес максимально эффективным, и помогаю операционным руководителям в разных вертикалях создать по-настоящему омниканальный сервис, рассчитать потенциал эффективности, сократить затраты и, самое важное, повысить уровень лояльности клиентов и сохранить их надолго.
-
Образование- Московский Государственный Университет им.М.В.Ломоносова, экономический факультет
- Московский Государственный Педагогический университет, факультет психологии
-
Дипломы- COPC CSP Registered Coordinator
-
Опыт- 30 лет построения и управление службами клиентского сервиса и контактными центрами таких Компаний, как Я.Маркет, Эльдорадо/Мвидео, Отто групп, Синтерра/Мегафон, Комстар/МТС, Home Credit China
- 15 лет консалтинга в e-com, HR, процессах, CustEx, личной эффективности (коуч ICF)
-
ПубликацииРегулярное участие в российских и международных конференциях по вопросам эффективного построения клиентского сервиса
Какие задачи я помогу решить
- Хотим увеличить конверсию, наладить процесс повторных покупок
- Сократить жалобы на сервис в любой его части
- Вырастить показатели NPS, Csat, CES, LTV, AOV
- Хотим увеличить срок жизни сотрудника
- Оптимизировать показатели эффективности
- Сделать eNPS, как у бенчмарка
- Наладить внутренние коммуникации
- Хотим понять, зачем и куда мы идем для нашего клиента
- Научиться обосновывать наши проекты деньгами и уметь оцифровывать их
- Сделать бюджет оптимальным
Решения
- Выработка стратегии по изменению продукта/его части на основании исследований и рыночных бенчмарков в сочетании со стратегическими целями компании
- Определение направлений для дальнейшего развития клиентского сервиса и пула задач для достижения целей
- Поиск инсайтов и выход из тупика для решения конкретных задач бизнеса
- Консультационный час для ответов на вопросы и поиска оптимального решения
- Полнофункциональный аудит процессов, персонала и технологий с аргументацией и предложением по решению выявленных задач
- Разработка проекта и помощь во внедрении, включая помощь в найме персонала
- Расчет эффективности предложения, в том числе влияние на P&L
- Разработка пула задач с определением ключевых процессов и сотрудников в соответствии с целями компании
- Помощь во внедрении и консультации по запросу
- Разработка под запрос
- Голос клиента как канал трансформации продукта
- Комплексное представление о продукте
- Ретроспектива и актуальный взгляд на обратную связь от клиентов
- Каналы сбора Голоса клиента, автоматизация и использование ИИ
- Аналитика, расчеты и показатели эффективности
- Как делать бенчмарки
- Коммуникационные схемы внутри и вне компании
- Секреты успешных внедрений изменений в продукт по результатам Голоса клиента
Как видно из первого названия этой широкой темы — нам важно не только собрать клиентскую обратную связь, но и понять основные триггеры таких реакции клиентов на наш продукт/
А самое главное — спланировать, внедрить и отследить результаты изменений, которые мы сделаем на основе клиентской обратной связи.
Какие вопросы поможем разобрать:
А самое главное — спланировать, внедрить и отследить результаты изменений, которые мы сделаем на основе клиентской обратной связи.
Какие вопросы поможем разобрать:
- В каких каналах и как мы сейчас собираем данные?
- Какие показатели используем для того, чтобы понимать уровень нашего сервиса?
- Как мы понимаем, что нам брать в работу?
- Что мы делаем для того, чтобы выстроить отношения с теми, от кого зависит качество продукта и процессы?
- Что нужно изменить в себе, чтобы стать успешным адвокатом клиента?
- Как заручиться поддержкой топов и как научиться считать эффект от изменений, которые мы хотим сделать?
Не знаете, с чего начать?
Напишите сейчас и получите первую консультацию бесплатно
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
и соглашаетесь c политикой конфиденциальности